Online-Bewertungen - Sterne, Kommentare, Umsatz

Ob Restaurant, Hotel oder Fahrschule – Bewertungen im Netz und der Umgang mit ihnen sind heute kein „optionales Add-on“ mehr, sondern ein strategisches Werkzeug für Sichtbarkeit und Kundenbindung. Wie gehen Betriebe im Bergischen Städtereieck damit um? Wir haben uns umgehört.

„Grundsätzlich habe ich überwiegend sehr positive Erfahrungen mit Online-Bewertungen gemacht.“ Fabrizio Costa, Gastgeber im Taormina, blickt auf ein Thema, das für viele Unternehmen heute strategische Bedeutung hat. In seinem Restaurant in Wuppertal bewirten sie rund 2.000 Gäste im Monat. „Der Großteil verlässt das Restaurant zufrieden. Gleichzeitig zeigt sich aber auch: Besonders Gäste, die unzufrieden sind oder eine außergewöhnliche Situation erlebt haben, sind eher motiviert, eine Bewertung zu schreiben.“ Ein Beispiel, das ihm besonders im Gedächtnis geblieben ist: Ein Gast hatte vor einem Konzertbesuch reserviert, allerdings mit zu wenig zeitlichem Puffer. „Durch die üblichen Abläufe in der Küche kam es zu einer leichten Verzögerung beim Hauptgang. Das führte dazu, dass der Gast minimal zu spät zur Veranstaltung kam und daraufhin eine negative Bewertung verfasste.“ Für Costa zeigen Fälle dieser Art, dass Bewertungen oft nicht nur die reine Leistung widerspiegeln, „sondern auch stark von individuellen Umständen geprägt sind“.

Online-Bewertungen und der Umgang mit ihnen sind heute kein „optionales Add-on“ mehr, sondern ein strategisches Werkzeug für Sichtbarkeit, Vertrauen und Kundenbindung. Zugleich stehen Unternehmen angesichts von Fake-Bewertungen, anonymem Feedback und der Gewichtung einzelner negativer Erlebnisse vor Herausforderungen. Entscheidend ist, wie Betriebe mit den Rückmeldungen umgehen. Im Umgang mit Bewertungen verfolgt das Taormina eine klare Strategie. „Grundsätzlich auf jede Rückmeldung zu reagieren ist für uns entscheidend. Positive Bewertungen beantworten wir inzwischen systematisiert, während kritische Rückmeldungen individuell und persönlich bearbeitet werden“, so Costa. „Dabei sehen wir Kritik nicht als Angriff, sondern als Chance zur Weiterentwicklung.“

Auch hierzu nennt der Gastronom ein konkretes Beispiel: die Kritik an der Pasta Carbonara: „Vereinzelt hatten Gäste moniert, dass anstelle des typischen Guanciale-Specks ein hochwertiger Tiroler Speck verwendet wurde. Das haben wir aufgenommen, hinterfragt und letztlich unser Produkt angepasst.“ Ebenso nutze man Hinweise zu Serviceabläufen, um intern Prozesse zu optimieren – etwa durch gezielte Teamgespräche oder Schulungen. Neben der digitalen Kommunikation findet auch ein interner, persönlicher Austausch statt. Positive Bewertungen werden im Team aktiv geteilt und „gefeiert“, während Kritik direkt besprochen wird, um gemeinsam Lösungen zu entwickeln. Costa betont: „So entsteht ein kontinuierlicher Lernprozess.“ Für ihn gehört die digitale Präsenz eng zum Gesamtkonzept. „Unsere Website, Social Media und digitalen Systeme sind bewusst so aufgebaut, dass Gäste sich jederzeit ein authentisches Bild von unserem Restaurant machen können.“

Am meisten stört ihn an Online-Bewertungen die fehlende Differenzierung. „Einzelne negative Erfahrungen können das Gesamtbild unverhältnismäßig stark beeinflussen – gerade im Vergleich zu Betrieben mit weniger Bewertungen oder geringerer Erwartungshaltung. Gleichzeitig halte ich es aber für wichtig, dass Bewertungen ehrlich bleiben. Ich verzichte bewusst darauf, negative Bewertungen löschen zu lassen, auch wenn entsprechende Angebote regelmäßig an mich herangetragen werden.“ Besonders freut ihn authentisches, persönliches Feedback: „Am meisten freue ich mich über Gäste, die uns vielleicht zum ersten Mal besucht haben und ihre positive Erfahrung teilen. Das sind die Momente, die wir auch im Team gemeinsam feiern.“

Laut Digitalverband Bitkom spielen Online-Bewertungen branchenübergreifend eine zentrale Rolle. Dr. Florian Bayer, Bitkom-Bereichsleiter Digital Marketing & Vertrieb, erklärt: „Online-Bewertungen beeinflussen Kaufentscheidungen und Vertrauen heutzutage stark. Auch wirken sie sich auf die Sichtbarkeit in KI-Suchen und lokalen Suchergebnissen aus. Sie spielen vor allem für Unternehmen mit direktem Kundenkontakt eine wichtige Rolle, zum Beispiel im Handel, in der Gastronomie oder bei Dienstleistern.“

Doch auch im B2B-Bereich gewinnen Online-Bewertungen laut Bayer zunehmend an Bedeutung, etwa bei der Auswahl von Lieferanten oder Geschäftspartnern. „Online-Bewertungen sollten als Feedbackkanal in Marketing, Kundenservice und Produktentwicklung integriert werden. Sie liefern wertvolle Einblicke und unterstützen datenbasierte Entscheidungen zur Verbesserung von Angeboten und Services.“

Der Handelsverband Nordrhein-Westfalen (HV NRW) sieht Chancen und Risiken: „Auf der positiven Seite sorgen Bewertungen für eine bessere Sichtbarkeit in den lokalen Suchergebnissen bei Google“, so HV NRW-Digitalcoach Jasmin Eitner. „Unternehmen mit vielen und guten Bewertungen werden häufiger angezeigt und auch öfter von potenziellen Kundinnen und Kunden angeklickt. Zudem schaffen Bewertungen Vertrauen und Transparenz. Da sich viele Menschen bei ihrer Kaufentscheidung stark an den Erfahrungen anderer orientieren, können positive Bewertungen dazu beitragen, dass Geschäfte häufiger besucht werden.“ Zugleich warnt Eitner: „Da alle Bewertungen öffentlich sichtbar sind, können negative Kommentare potenzielle Kundinnen und Kunden abschrecken. Hinzu kommt, dass es immer wieder zu Fake-Bewertungen kommt – sowohl durch gekaufte positive Bewertungen als auch durch absichtlich negative Bewertungen, etwa durch Wettbewerber. Problematisch ist außerdem, dass grundsätzlich jede Person eine Bewertung abgeben kann, auch ohne tatsächlich im Geschäft eingekauft zu haben. Das Entfernen solcher Bewertungen gestaltet sich in der Praxis meist schwierig.“

Lisa-Marie Janzik von Lisa‘s Fahrschule in Remscheid bestätigt die strategische Relevanz: „Online-Bewertungen sind für uns ein sehr wichtiger Bestandteil geworden. Viele Kunden melden sich tatsächlich an, weil unsere Google-Bewertungen für uns sprechen oder weil sie interessante Beiträge auf Social Media entdeckt haben. Ein großer Faktor sind Menschen, die Ängste mitbringen, sie schauen vermehrt auf meine Bewertungen oder auf meine Kanäle, um einen ersten Eindruck zu gewinnen.“

Schlechte Bewertungen gebe es ebenfalls, doch könne man als Unternehmerin darauf reagieren oder bei einem Verstoß gegen Richtlinien löschen lassen. „Lob nehmen wir gerne an, leiten es intern im Team weiter. So bleibt das Team motiviert. Bei berechtigter Kritik schauen wir genauer hin und versuchen, es zu verbessern.“ Janzik unterstreicht zugleich die Bedeutung des analogen Austauschs: „Gerade im Auto gibt es viel Feedback. Auch im Büro bekommen die anderen Kollegen häufig erzählt, wie die Fahrstunden ablaufen. Hier kann man entsprechend auf Lob und Kritik reagieren.“

Zum Gesamtkonzept gehört, dass die Fahrschule auf vielen gängigen Plattformen Präsenz zeigt: „Wir sind bei Google, YouTube, TikTok, Instagram und sogar noch auf Facebook. Hier zeigen wir Einblicke in den Alltag, Prüfungsergebnisse oder humorvolle Beiträge. So können sich potenzielle Kunden vorab ein Bild machen.“ Störend findet die Fahrlehrerin hingegen „anonyme Bewertungen, die keinen echten Bezug zu meinem Job haben“, und freut sich über ehrliche, ausführliche Rückmeldungen.

Dino Klass vom Vienna House Easy by Wyndham Wuppertal und Vorsitzender des Hotel- und Gaststättenverbands Dehoga in Wuppertal, ordnet die Relevanz für die Hotellerie ein: „Plattformen wie Tripadvisor, Booking.com und Google beeinflussen die Buchungsentscheidungen vieler Gäste und bieten zugleich wertvolle und vielfältige Anhaltspunkte für die Entscheidung der Reisenden.“ Aus seiner Sicht überwiegen die positiven Erfahrungen. „Die meisten Bewertungen sind sachlich, fair und positiv. Nur selten werden sie als Druckmittel eingesetzt, um Entschädigungen – vielleicht auch ungerechtfertigt – zu erhalten. Darauf gehen wir nicht ein, sondern antworten grundsätzlich offen und mit einer meist nachvollziehbaren Erklärung des Sachverhalts. Liegen nachvollziehbare Mängel oder berechtigte Unzufriedenheiten vor, bieten wir selbstverständlich eine angemessene, am Umfang des Mangels orientierte Entschädigung an.“

Klass betont zudem, dass viele Beschwerden auf fehlende Kommunikation während des Aufenthalts zurückzuführen seien. „Wir sind stets bemüht, Unzufriedenheiten direkt vor Ort zu klären, da sich viele Probleme im persönlichen Gespräch, durch zum Beispiel einen Zimmerwechsel oder eine kleine Aufmerksamkeit, schnell lösen lassen.“ Auch negative Bewertungen ohne Begründung würden aktiv aufgegriffen. „Ein transparenter und sachlicher Umgang mit Bewertungen stärkt aus unserer Sicht das Vertrauen der Gäste und trägt langfristig zur Qualitätssicherung bei.“

Markus Kärst vom Hotel Kromberg beschreibt seine Erfahrungen ähnlich: „Ich habe im Laufe der Zeit viele unterschiedliche Erfahrungen gemacht. Grundsätzlich haben wir sehr viele positive Bewertungen, worüber wir uns sehr freuen. Aber es kommen natürlich auch mal vereinzelt negative Aussagen oder keine 5 Sterne. Gerade die negativen sind oft ohne Namen und nicht immer nachvollziehbar.“ Kritik betrachte er grundsätzlich konstruktiv, solange sie sachlich formuliert sei. „Ich versuche, ruhig und professionell darauf einzugehen, Missverständnisse aufzuklären und Lösungen anzubieten. Unsachliche oder unfair formulierte Kommentare sind schwieriger, aber auch hier ist es mir wichtig, souverän zu bleiben und nicht emotional zu reagieren.“

Kärst betont, dass der persönliche Austausch mit Gästen vor Ort zentral sei. „Während der Veranstaltung suchen wir aktiv das Gespräch, ganz ähnlich wie es im Service üblich ist, wenn während des Essens nachgefragt wird, ob alles zur Zufriedenheit ist, oder an der Rezeption beim Check-out. Gerade bei unseren Brautpaaren und Cateringgästen liegt uns dieses Feedback besonders am Herzen. Deshalb kontaktieren wir sie nach der Veranstaltung zusätzlich per E-Mail und bitten sie, ihre Erfahrungen mit uns zu teilen. So schaffen wir eine weitere Möglichkeit für ehrliches und reflektiertes Feedback.“

Der Solinger Gastronom Gerd König findet: „Bewertungen schaffen eine Reichweite bei der Suche sowie einen ersten Eindruck vom Angebot. Um sich ein genaueres Bild zu machen, würde ich aber nicht ausschließlich auf Online-Bewertungen setzen. Da hilft sicher auch die Homepage oder der Auftritt bei anderen Plattformen.“ In seinen Betrieben Esszimmer und Tränke pflege man einen sehr persönlichen Kontakt zu den Gästen und verzichte auf Online-Reservierungstools, um Wünsche individuell umzusetzen.

„Grundsätzlich ist Kritik erstmal nicht negativ“, sagt König. Wenn sie sachlich bleibt und persönliche Grenzen nicht überschritten werden, helfe Kritik, egal ob online oder persönlich. „So bleibt man wach und aufmerksam.“ Problematisch seien persönlich beleidigende oder nicht nachvollziehbare Bewertungen. „Google-Bewertungen zum Beispiel sind häufig anonym und es ist nicht möglich, darauf zu reagieren.“ Das nagt an ihm: Solche Kommentare „nimmt man dann auch schon mal ein paar Tage mit“. Angebote zur kostenpflichtigen Löschung würden er und sein Team nicht nutzen. „Es gibt nicht Schwarz und Weiß bei der Online-Bewertung. Wir freuen uns über jede einzelne gute Nachricht und beschäftigen uns auch mit jeder, die nicht so toll ausgefallen ist. Jeden Tag haben wir die neue Möglichkeit, unseren Gästen einen schönen Abend zu bereiten.“

Achim Brand (Café du Congo) schildert die Situation aus der Sicht eines Wuppertaler Betriebes mit internationalem Publikum: „Da wir auch auf überregionale und internationale Gäste setzen, sind Online-Bewertungen enorm wichtig. Dabei ist auffällig, wie unterschiedlich besonders das Angebot beurteilt wird. Sowohl die vorgegebene Rubrik der Preisbewertung als auch die Bewertung einzelner Getränke oder Speisen und Portionsgrößen könnte unterschiedlicher nicht sein.“ So manchem Kommentar-Schreiber sei die Bedeutung der Bewertungen für die Betriebe offensichtlich nicht bewusst: „Hierzu kann ich eigentlich nichts sagen, da wir nur vorbei gegangen sind.“ Und als Fazit werde nur ein Stern vergeben – eine herbe Kritik, die Brand ärgert. Hingegen sorgen Bezeichnungen wie „Wohnzimmer“ oder „Institution“ für Freude – „sie sind eine schöne Bestätigung“.

Brand erläutert seinen Umgang mit Feedback so: „In der Regel lasse ich die Bewertungen unkommentiert.“ Die Reaktionen anderer Betriebe empfindet er mitunter als „holprig“ oder „krampfhaft“. Und dankbare Reaktionen für gute Bewertungen seien häufig durch Floskeln geprägt. „Das empfinde ich nicht als authentisch. Da vertraue ich lieber auf die Bewertung der Summe der Bewertungen durch den Betrachter.“

Denn für den Restaurant-Betreiber ist Authentizität entscheidend: „Mit viel Understatement nutzen wir Google zur Aktualisierung der Speisekarte und Öffnungszeiten, zeigen gelegentlich Speisen-Fotos, Innen- und Außenaufnahmen sowie Bilder von besonderen Events.“ Auf Facebook und Instagram finden sich regelmäßige Posts unter anderem von Speisen, Ausstellungen, Konzerten und Weinproben. Darunter verfassen manche Gäste „prosanahe Lobgesänge“, wie es Brand augenzwinkernd nennt. „Bei anderen lässt sich auch am kurzen Kommentar die Warmherzigkeit ablesen. Das bestätigt die Arbeit und macht stolz.“

Text: Daniel Boss